Première ligne: chaque seconde compte | Des héros au bout du fil | 7 Jours
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Première ligne: chaque seconde compte | Des héros au bout du fil

Mardi le 18 février à 22 h, MOI ET CIE (Début)

Image principale de l'article Des héros au bout du fil
Photo : MOI ET CIE

Ceux qui ont déjà composé le 911 savent à quel point les services de première ligne du Québec sont efficaces. Pour savoir à qui on doit cette rapidité salutaire, Marie Nadeau et son équipe ont suivi les répartiteurs de trois centres d’urgence dans la docusérie Première ligne: Chaque seconde compte. 

Le travail des répartiteurs est intense et difficile.

Photo : MOI ET CIE

Le travail des répartiteurs est intense et difficile.

On applaudit souvent le travail des policiers, des pompiers et des ambulanciers qui nous protègent des dangers, mais on oublie que ces derniers sont guidés par de véritables héros de l’ombre: les répartiteurs téléphoniques du 911, qui répondent à plus de quatre millions d’appels d’urgence par année au Québec. 

Afin de rendre hommage à ces grands oubliés, Marie Nadeau nous offre la docusérie Première ligne: Chaque seconde compte, qui nous ouvre les portes des centrales d’urgence de Québec, Sherbrooke et Laval. Appuyée par des recherchistes, la réalisatrice et scénariste nous permet de jauger la complexité du travail effectué par les intervenants de première ligne, du début d’un appel au 911 jusqu’à ce que l’équipe d’urgence quitte le patient. 

Photo : MOI ET CIE

Le multitâche à l’extrême 

Loin de se limiter au simple rôle de téléphoniste, comme le mentionne la réalisatrice, les répartiteurs du 911 sont à la fois des psychologues, des détectives, des médiateurs et des conseillers pour ceux qui leur confient leur détresse. «Leur rôle est de remplir une carte d’appel détaillée dès qu’un appel est fait, explique la recherchiste Véronique Trudeau. Ils notent toutes les informations qu’ils peuvent obtenir de l’appelant — notamment l’adresse, le nombre de personnes impliquées, leur âge et ce qui s’est passé — pour que les gens qui se rendent sur les lieux puissent préparer leur intervention.»  

Photo : MOI ET CIE

Au même moment, ces accros à l’adrénaline colligent un maximum d’informations médicales et criminelles, tout en maintenant le contact avec l’appelant et les différentes ressources qu’ils ont mobilisées. Ce travail intense, qui se déroule sur une période de quelques petites minutes, n’est évidemment pas sans difficulté. «Les répartiteurs sont en plein chaos, car les gens qui appellent sont souvent pris dans l’émotion: ils répondent difficilement aux questions et c’est normal», précise Marie Nadeau. 

Analyse et empathie 

Les informations recueillies au téléphone servent à préparer l’intervention de l’équipe de secours.

Photo : MOI ET CIE

Les informations recueillies au téléphone servent à préparer l’intervention de l’équipe de secours.

Pour faire face à ces raz-de-marée d’émotions, les répartiteurs doivent être dotés d’une force de caractère à toute épreuve. «Ils développent rapidement une forme de protection, mais ça ne leur enlève pas leur capacité d’analyse et d’empathie. Ils peuvent parler à une personne qui est en train de se faire agresser, et sont capables de l’aider et de la rassurer tout en prenant ses informations afin de pouvoir lui prodiguer des services sur le terrain. Leur calme est olympien malgré la panique des appelants, et la charge émotionnelle qu’ils reçoivent au quotidien est impressionnante», souligne Véronique Trudeau.  

Ces qualités ne les protègent pas seulement des traumatismes: elles sauvent régulièrement des vies. «Je suis vraiment contente du titre de la série, car pendant le tournage, c’est arrivé à plusieurs reprises que quelqu’un soit sauvé au dernier moment, confie la réalisatrice. Je pense que les téléspectateurs qui la regarderont n’appelleront plus le 911 de la même manière, parce que l’on comprend que chacune des questions posées par le répartiteur a une importance capitale.» 

Le premier épisode 

Le premier épisode de la série nous fait vivre un vrai suspense. Les répartiteurs du 911 reçoivent l’appel d’une dame qui croit que son conjoint de 82 ans s’est étouffé en mangeant, aident un couple dont le petit-fils de trois ans s’est coincé la tête dans un pot de plastique, volent au secours d’un homme victime d’extorsion après avoir envoyé des photos osées, et tentent d’y voir plus clair dans l’appel confus d’une femme hospitalisée. 

 

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